Entre dos escaleras y detrás de un mueble, pero está. Se atienden las denuncias y se hace todo lo que se puede frente a la indefensión de la gente, que no es poco.

      No puede ser casual que aquellos organismos que están para defendernos tienen complicada su tarea. Lo veíamos en la primera entrevista al defensor del Pueblo y se vuelve a evidenciar aquí. El departamento de Comercio Interior, que tiene a su cargo -entre otras tareas- la de hacer cumplir con la Ley de Defensa del Consumidor, tiene una historia extraña, de complejas ubicaciones espaciales, de escasos recursos humanos para llevar adelante su trabajo. Poder acceder a la oficina en cuestión no fue fácil, luego de subir escaleras y preguntar, terminé teniendo que tomar otras escaleras (detrás de un mueble).

Esta es la entrevista con la arquitecta María Graciela Baigorri y el contador Aldo Alemán.
¿Siempre fue problemática la ubicación de este organismo?
-Baigorri: Son las disposiciones del Estado: primero estuvimos en San Salvador, luego en Palpalá, de allí nos trajeron para aquí otra vez; estuvimos de prestado en la SUSEPU -cuando estaba en calle Belgrano- al trasladarse, el espacio físico ya no era suficiente para inlcuirnos, y vinimos a parar a la dirección de Planeamiento. Son decisiones de los superiores. Nuestro departamento forma parte de una repartición, y las reparticiones han sido refundadas: primero hemos sido dirección de Comercio, después dirección de Industria, Comercio y Acción Cooperativa, dirección provincial de Industria, Comercio y Turismo, es decir, desde hace tres años nos reorganizaron junto con la dirección de Minería: ahora  nos llamamos dirección provincial de Desarrollo Industrial, Minero y Comercial, que depende del ministerio de la Producción, Infraestructura y Medio Ambiente. Comercio Interior se ha mantenido siempre, con más o menos gente, y las acciones de Defensa del Consumidor las hacemos desde hace 10 años, el tiempo en que está la ley, con poca difusión pero las hacemos.

-¿Desde hace cuánto tiempo está a cargo de Comercio Interior?
-Baigorri: Van a ser 20 años.

-¿Cuánta gente trabaja aquí?
-Baigorri: Actualmente, hay veinte personas; diez son inspectores, para toda la provincia, porque no hay filiales; todos los casos se tienen que presentar aquí. Hasta hace un tiempo estaba prácticamente sola. De todas maneras, no es suficiente, porque sería muy importante poder ir a las escuelas, tratar este tema desde la educación. Tenemos el proyecto, está todo listo, pero no es humanamente imposible.

-¿Cuál es el trabajo que se desarrolla desde aquí?
-Baigorri: Trabajamos para el cumplimiento de las leyes Nº19511 de Metrología Legal, la Nº20.680 de Abastecimiento, la Nº22.802 de Lealtad Comercial y la Nº24.240 de Defensa del Consumidor. En cuanto a la ley de Abastecimiento, trabajamos específicamente con lo que hace a la documentación de las ventas -es decir, la facturación- que todo comerciante o prestador de servicios debe brindar a su cliente por la compra o el servicio que presta, de acuerdo al art. 4, inc. I de la ley 20.680. La Ley de Lealtad comercial es más amplia, nos ocupamos a través del cuerpo de inspectores de verificar la rotulación; exhibición de precios; que, por ejemplo, en los supermercados, hipermercados, autoservicios los precios en góndola sean los que están cargados en las registradoras. En caso de haber alguna falta se labran actas de supuesta infracción, se inicia el expediente y se le da lugar al comerciante a que haga su descargo. También estamos controlando a las casas que promocionan concursos con premios, con obligación de compra, lo cual no está permitido por ley. Entró en vigencia, en los primeros días de julio, una nueva resolución por la cual todos los bienes, como electrodomésticos, juguetes, etc. tienen que tener un sello de seguridad y nuestra tarea es verificar que el sello exista: por ejemplo, tenemos que controlar que las bicicletas infantiles lo tengan. Hay una serie de normas complementarias de las leyes, que nosotros controlamos. En cuanto a Metrología Legal, debemos hacer control de balanzas, para lo cual estamos esperando que nos entreguen equipos donados al país  por la Comunidad Económica Europea, que envía 24 juegos de equipos que incluyen balanzas electrónicas, patrones de medidas, peso, líquidos. Ya firmamos el comodato y próximamente se traerán los equipos, que servirán para controlar, por ejemplo, balanzas, surtidores de combustible (calidad y cantidad); para lo cual trabajaremos con el INTI (si nos rebajan los precios; las verificaciones de ellos son carísimas).

-¿A qué tipo de comercios apuntan este tipo de controles?
-Baigorri: A los que trabajan directamente con el consumidor, por ejemplo, las carnicerías, verdulerías, fruterías, pescaderías, pollerías. Nuestro principal trabajo es la defensa del consumidor. También se controlan las básculas de los ingenios, que ya es un control más sofisticados. El espectro es amplio, desde los almacenes hasta los hipermercados. Dentro de nuestras posibilidades estamos en  los barrios de la ciudad. También trabajamos con las denuncias, de oficio. Por ejemplo, hubo un caso de una denuncia de un consumidor por el peso de un producto en una pollería; fuimos, controlamos y verificamos que la balanza estaba fuera de la tolerancia permitida.

-¿Hay tantas denuncias contra las cadenas de supermercados como contra los pequeños almacenes?
-Baigorri: Es parejo. Cuando ha habido denuncias contra los supermercados hemos accionado.

-¿Qué tipo de denuncias reciben respecto a Defensa del Consumidor?
-Alemán: Son de distinto tipo: por diferencia, por calidad, por producto, por garantía; depende de la actividad, puede ser por crédito, por intereses. Cuando entra la denuncia, se produce un proceso de análisis, porque esta ley alcanza sólo a los consumidores finales y hay que verificar que el hecho no esté prescripto, ya que cuando pasan los tres años de ocurrido, prescribe.

-¿Las denuncias son de casas de Jujuy, nacionales?
-Alemán: Hay que hablar de jurisdicción. Nosotros tenemos jurisdicción en la provincia de Jujuy, donde se produce el hecho. Se da el caso, en las empresas de transporte, que la gente compra el boleto acá y el hecho se produce en otra provincia, en ese caso intervenimos. Puede ser al revés y en ese caso no nos corresponde.

-¿Las denuncias recibidas son sólo de empresas privadas?
-Baigorri: Aclaremos. La ley 24.240, apunta a las empresas privadas, las privatizadas tienen sus organismos de contralor específico. En el caso de Jujuy, para luz y agua está la SUSEPU;  para Gasnor, el Ente de Gas y para las comunicaciones, la Comisión Nacional de Comunicaciones. Ahora, si el consumidor no fuera atendido como corresponde en esos organismos, nosotros tenemos la aplicación supletoria de la ley, en lo que hace específicamente a facturación. En cuanto a prestación del servicio sí podemos accionar.

-¿Qué tiene que hacer alguien que tiene una denuncia?
-Alemán: Acercarse a nuestras oficinas, en Güemes 871, Planta Alta, hacer la denuncia por escrito, llenando un formulario; presentar las pruebas (documentación fotocopiada). Luego, se produce el proceso de análisis de cada caso, se arma un expediente. Se determinan los pasos a seguir: hay un abanico de posibilidades: desde libramiento de oficios, llamados a audiencias, búsqueda de más pruebas, pedido de ampliatoria de la denuncia. Nosotros buscamos el camino más corto dentro del proceso administrativo. Todos los trámites son totalmente gratuitos y el consumidor no necesita un patrocinante o representante legal.

-¿En cuánto tiempo el consumidor tiene una respuesta?
-Baigorri: En este momento, estamos actuando más aceleradamente porque tenemos más personal. Denuncias que se hicieron a comienzos de junio ya están siendo resueltas. Generalmente, se llega a la audiencia de conciliación, previa a cualquier acción contra la empresa, donde las partes tratan de llegar  a un arreglo. Si se ponen de acuerdo, se homologa el acta labrada, y se manda a archivo el expediente. Si no ocurre esto, para el consumidor se acaba la instancia administrativa y tiene libre la vía judicial. De todas maneras, nosotros seguimos contra la empresa. Se aplica la ley: se analiza la documentación para ver cuáles artículos ha violado, presuntamente, el comerciante. Imputamos a la empresa la falta a esos artículos y le damos un periodo de defensa donde realizan su descargo. Generalmente, luego de esto el expediente se eleva a los asesores letrados del Estado, en Fiscalía de Estado. Ellos emiten su opinión y en función de eso se emite el acto resolutivo correspondiente, que hasta el día de hoy todos han sido sanciones (multas), y sólo un apercibimiento. Las multas no son de bajos montos para nuestro medio, para aplicarlas se tiene en cuenta la posición de la empresa en el mercado, el giro comercial y otros aspectos.

-¿Qué porcentaje de casos terminan en audiencia conciliatoria?
-Baigorri: Para fines de este mes vamos a tener las estadísticas, pero tenemos un ochenta por ciento –aproximadamente- de arreglos en instancia conciliatoria de los casos presentados este año. A veces no se llega a un arreglo porque la empresa no se presenta o lo hace cuando ya es tarde, cuando le llega la sanción.

-¿Hay momentos en que se presentan muchas denuncias contra una misma empresa por el mismo motivo?
-Baigorri: Sí, actualmente es el tema de los celulares, que se da en todo el país. También por esto a nivel Nación se están aplicando medidas ejemplificadoras, con sanciones a las empresas. A partir de esto las empresas se están comunicando con nosotros, dando respuesta a los requerimientos, porque hasta hace poco no respondían.
-Alemán: Los problemas se agravan porque estas empresas no tienen oficinas administrativas en Jujuy, están en Buenos Aires.
-Baigorri: Aproximadamente, el ochenta por ciento de los casos que tenemos son de telefonía celular. Es mucho, y siguen entrando.  Sobre todo en fechas como el Día del Padre, etc., cuando lanzan promociones donde te dan otro celular. El segundo es el que seguro tiene problemas en cuanto a la línea.
-Alemán: Otro tema son los créditos, porque se da el caso de que las casas comerciales realizan el papelerío administrativo a través de financieras, propias o de terceros. Y el consumidor no se da cuenta de los papeles que firma. La financiación es a través de una financiera y eso no es claro, se produce un ocultamiento de información. Entonces, luego tiene que pagar gastos administrativos, el resumen de cuenta, etc. Aunque pague en el comercio, hay detrás una financiera.
-Baigorri: Como el consumidor no es informado de todo esto, está indefenso. (A.T.).